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广安哪家公司处理负面比较好-媒体危机公关交战篇:危机处理流程五原则
作者:危机处理流程 / 2020-06-04 14:52 / 浏览次数:
  危机表现为多种形式,导致公司缺乏客观性,或因疏忽大意,或夸大其词,以至故意编造,使任何人都不可能处于绝对无危机的“世界外天堂”。虽然公司无法对危机发生的原因做出决定,但解决危机的成败取决于公司自身。有人说,“这场危机的成败并不那么好”。如果公司采取适当的应对措施,就会将危机转化为机遇。如果处理方法不正确,就会加速事态发展,变成一场灾难。通过对许多危机公关案例的科学研究和分析,新都咨询研究所总结出了解决危机的以下步骤,以及在处理危机时需要注意的五个标准和四个禁忌。
  危机处理的步骤
 
  危机公关是一种自动控制,包括危机发生前、危机发生中、危机发生后的各个层次的管理方法。危机公关的目的是预防、克服和改造危机,防止或减少对公司的损害,维护公司的正常运营和良好的品牌形象。总的来说,危机处理步骤可以分为以下四个步骤:
 
  当危机来袭时,通常很多企业(尤其是传统制造业)缺乏新闻媒体解决方案的经验,没有建立起企业的危机预防和解决体系(参考危机公关一章:胜千里,战略)。因此,在重要的时候,成功是不够的。根据以往的例子,信用查询总结出危机管理的五个标准,这四个禁忌仅供参考。
 
  危机管理的五个标准
 
  标准1:认识到危机并冷静处理
 
  只有当我们认识到问题并解决问题时,我们才会勇敢和羞愧。无论危机开始激烈的或无关紧要的,公司应该做的第一件事是认识到危机,危机应对计划,寻找危机的根源,分析危机产生的原因,并积极采取有效对策不同的情况。虽然危机使公司无法做出决策,但可以充分把握解决危机的态度。当危机来袭时,企业只能通过履行企业社会责任来尽最大努力解决危机,这才能得到群众的认可,使危机顺利进行。在2007年央视“3.15”晚会,诺基亚被曝光,其5500年手机设计问题导致电脑键盘脱落。央视的权威解释完成后不久,诺基亚当场宣布声明信,表达对顾客的真诚的道歉遭受伤害,并承诺给困难的问题的电脑键盘完全免费的售后维修服务了两年,并在现场宣传各种解决方案。诺基亚对危机的意识和冷静的态度阻止了一波退货和交换热潮。
 
  标准2:统一口径,危机管理
 
  在恶性危机爆发后的最初24小时内,信息会像病毒一样传播,通过精准引流的方式高速传播。此外,它将充满各种谣言和不合理的猜测。如果公司没有在第一时间解决,随着时间的增加,这种情况将更不可能被操纵。此时,公司的一举一动都将成为外部评价如何解决危机的关键依据。如果公司行动迟缓,不能迅速查明真相,会让群众感到公司管理效率不高,不敢面对危机,逃避责任。如果公司让几个声音向外部世界开放,不统一口径,它将提高群众的疑虑和冒犯很多正确的和错误的。因此,一个特定企业的发言人统一口径,任何单位和谐地处理危机,变得相当的灵丹妙药抑制危机的蔓延。2005年3月23日,英国得克萨斯州BP化工厂氮氧化物生产车间发生一系列爆炸火灾事故。15名建筑工人死亡,170多人受伤。危机发生后,BP首席运营官布朗勋爵(Lord brown)和BP北美总统成员罗斯•法拉利(Ross Ferrari)赶赴得克萨斯州,以负责任的心理状态迅速做出反应。一是迅速查明原因和危害,积极向群众全面说明恶性事件的事实;二是根据新闻媒体对群众的意见,开展对受害者的救助和补偿;三是保持内部稳定和畅通的沟通方式,确保行动统一、声音一致,切实落实对策;四是监督各方案的落实,检查实际效果,收集反馈意见,努力做到群众满意。在关键时刻,企业结合口径,处理危机,认真实施对策,最终使危机得以缓解。
 
  标准3:善于沟通,真诚
 
  危机处理在整个生产过程中,往往伴随着质疑声音的连续显示政府部门、新闻媒体和群众,这就需要公司善于外部沟通和交流,立即听各种不同的观点,并解释的问题必须以真诚回应,相对论,如忽视的沟通和交流,这将导致被动技能一步一步的提高。通过及时的沟通和真诚的回应,公司通常能够及时的处理危机背后的潜在问题。在缓解危机和抑制二次危机方面,公司具有良好的实际效果。此外,根据沟通,公司可以增加销售市场的互动和沟通,进一步掌握销售市场的新需求,并改善原来的产品和服务,我们应该把被动技能变成积极的和危机转化为突破点获得公司的发展机遇和挑战。2005年,“苏丹飓风”在中国走红。3月15日,麦当劳热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调味品被查出含有致癌的“苏丹1号”成分,一时间成为爆炸性新闻。在应对突发危机,麦当劳不采取任何机会,但积极纠正自己,暴露其国内尴尬,给新闻媒体发表声明诚意和相对论,并立即停止销售几种商业产品在早上在危机爆发后,除了摧毁所有剩下的调料。麦当劳的积极、真诚,主要体现了重视顾客身心健康的心态,这在主流媒体的报道和舆论中广为传播,对缓解麦当劳的危机有着尤为重要的作用。
 
  标准四:客观一点,勇于承担责任
 
  在应对危机恶性事件的方式上,很多管理者在深陷危机的时候,第一反应就是尽快讨论利己的观点,克服公众的漩涡意见。但是越快,速度越慢,而且在许多情况下,自我反驳不能证明材料的纯度,而只能证明材料的纯度更黑,引起更明显的抵抗质量。在这一次,最需要的不是一概而论,而是要知道客观性a,根据质检单位、主管部门、监管部门等权威机构提供的证明材料,才是最好的解决方案。如果你会发现问题在公司核实后,你应该有勇气承担责任,并作出真诚的道歉。记住,没有必要遮遮掩掩,避免禁忌,什么也不做,只有信守承诺,才能保持公司。在1983年,美国公司Levi brothers推出了新型宝应牌自动皂粉,它取得了迅速的成功,市场占有率一度上升到50%,但不久报纸和电视机就争相报道这种新型肥皂粉引起皮肤病疾病结果,肥皂粉的市场份额下降了锐利地。在危机过后,与其自相残杀,公司采取了两层的方法:一层是让客户说话上游企业在电视、报刊的宣传活动中,主角不是同一个家庭主妇,给货物的人赞美。赞美第二是由专家教授谈话公司指派皮肤科医生分别进行实验室结论:与其他行业相比,宝应牌新型自动皂粉的应用更安全。根据对于客户的怀疑和专家教授的评价,企业宝应肥皂粉迅速占领了失地。
 
  标准5:时刻小心,系统软件运行
 
  在危机爆发的整个过程中,会有很多不确定因素,多米诺骨牌会层出不穷,而一个有针对性的灾难引发的难题将是致命的严重吹。因此,在危机的整个过程中,公司必须继续保持警觉的比率,时刻关注形势变化,除前瞻性外,立马分析会造成其他问题,统一协调部署,系统软件运行,不前瞻,导致更大灾难。在另外,危机管理者也应该采用发散性思维方法来发现,在专业化运作的全过程中拓展和运用有利的机会点,挖掘恶性危机蕴含的机会事件。在20世纪80年代,强生公司曾遭遇过一次危及生命的中毒事件危机。在纽约,7人在服用强生的主要产品泰诺时中毒身亡,后来有25人在国外中毒死亡或生病各国.泰诺顾客们非常焦虑,94%的人说他们永远不会接受又来了。那个制药工业和药店已经拒绝了泰诺销售收入应对这场危机的新模式,企业毅然砍掉一环扣一环的四把斧头,生活在重要的是第一阶段:立即收回各省使用价值近1亿美元的泰诺退热胶囊,投资50万美元通知医院门诊部、门诊部,药房和医生终止市场销售二是真诚开放地与主流媒体沟通,无论对公司有利还是不利它。那个第三把板斧:密切配合英国医药调查统计行政部门第四斧头:一个新的包装设计的泰诺止痛药处理污染。美国政府宣布的新的一揽子计划规范将是重返市场.约翰逊&约翰逊一直关注恶性事件的发生和系统软件的运行,成功地战胜了危机,赢得了更广阔的市场。

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